Клиенты и банки

Новых способов взаимодействия с клиентами коснулся Андрей Чучелов, генеральный директор BSS Engineering. В соответствии с законом № 161-ФЗ, банки обязаны информировать клиентов о каждой операции. Если клиент заявляет, что, например, с его счета были сняты деньги и он не получал от банка уведомления о совершенной операции, то сумма «неучтенной» операций ему компенсируется. Ранее эта проблема чаще всего решалась при помощи SMS-информирования: клиенты получали сообщения о каждой транзакции. В текущем году операторы связи усложнили жизнь банкам, повысив тарифы на отправку SMS (это касается клиентов – юридических лиц). На это накладываются и другие недостатки «эсэмэсок». Доставка их вовсе не гарантирована (особенно в роуминге); SMS нередко задерживаются; существует возможность их перехвата.

В BSS Engineering предлагают расширить число каналов оповещения клиентов и, наряду с SMS, подключать другие способы – push-сервисы, встраиваемые в мобильные банковские клиенты, электронную почту, интерактивное взаимодействие с клиентом (на основе технологий компании Kobil Systems, которые можно использовать и в мобильных гаджетах, и в банкоматах) с возможностью подтверждения транзакций, голосовые звонки через call-центры и соцсети. В результате банки получают возможность снизить затраты на доставку уведомлений, а за счет дублирования каналов клиенты гарантированно получат сообщения. Эти же технологии можно использовать во всевозможных маркетинговых программах банка.

BSS Engineering: важно дотянуться до каждого клиента

Источник: BSS Engineering, 2014

Продолжил тему розничного банковского бизнеса Максим Болышев, заместитель директора департамента электронных банковских систем компании R-Style Softlab, коснувшись вопросов дистанционно-банковского обслуживания. Для корпоративных клиентов в состав услуг ДБО обычно включаются такие сервисы, как зарплатные проекты, корпоративные банковские карты, аккредитивы, электронный документооборот, cash-менеджмент и кредиты/депозиты. Для розничных клиентов состав услуг иной: операции со счетами, пластиковыми картами, кредитами и депозитами, интеграция с системой государственных и муниципальных платежей и персональный финансовый менеджер.

Как заметил Максим Болышев, если интернет-банкинг в сфере дистанционных банковских услуг развивается достаточно активно (по оценкам Markswebb Rank&Report, в 2014 г. эту услугу предоставляют около 86% российских розничных банков), то в области мобильного банкинга ситуация не столь радужная (мобильные клиенты созданы лишь половиной банков). Однако с помощью мобильного клиента можно реализовать широкий набор функций, как например: автоматизировать выписки по счетам, представить средства для пополнения и вывода денежных средств. За счет подобного «мобильного самообслуживания» банк вполне может сэкономить.

Экономичный аутсорсинг

Один из эффективных способов экономить – передача ряда задач на аутсорсинг. Сегодня к услугам сторонних компаний банки прибегают все чаще. Это обусловлено такими факторами, как ужесточение законодательства, рост числа технологических трендов, непредсказуемое потребительское поведение, появление конкурентов банковским услугам (например, электронные валюты) и др.

В 2011–2013 гг., по словам Андрея Фомичева, заместителя председателя правления ЦФТ, банки стремились строить собственную инфраструктуру, однако с текущего года все чаще практикуются аутсорсинговые схемы. Российские банки берут на вооружение опыт финансовых организаций США – небольшие банки предпочитают аутсорсить АБС-решения, и число таких банков постоянно растет. В США в 2006 г. к аутсорсингу прибегали менее трети банков, а к 2012 г. – уже половина существующих банков.

В России одной из первых начала переводить ИТ-инфраструктуру банков на ауторсинговые и облачные рельсы компания ЦФТ. В числе ее клиентов банки «МФК», «Экспобанк», «Экспо Капитал», «СтарБанк» и др. В собственных дата-центрах ЦФТ, расположенных в Новосибирске и Москве, обеспечивается SLA-показатель на уровне 99,8%, а число пользователей этих облачных банковских решений превышает уже 2 тыс. Как отметил Андрей Фомичев, кредитно-финансовые организации, которые все еще опасаются отдавать на сторону корпоративные системы (связанные, например, с обработкой и хранением персональных данных), могут воспользоваться частичным аутсорсингом. При этом «аутсорсизация» происходит поэтапно, и каждый этап (GAP-анализ, перенос данных, доработки, приемо-сдаточные испытания) проходит от двух до восьми недель. Экономия от аутсоринговой схемы заключается не только в нулевых затратах на капитальные и операционные затраты на обслуживание собственных дата-центров, но и в том, что банк избавляется от необходимости лицензирования продуктов – он платит только за их аренду. По оценкам ЦФТ, таким образом сокращаются до 40% расходов.

К полному аутсорсингу сравнительно недавно перешел и региональный банк с двадцатилетней историей «Мираф-Банк» (Омск). До недавних пор, по словам Ярослава Медокса, ИТ-директора «Мираф-Банка», организация работала под управлением самописной АБС и многие задачи, связанные с интеграцией с другими ИТ-системами, подготовкой отчетности и обслуживанием ИКТ-инфраструктуры, приходилось решать собственными силами. Однако из-за больших ИТ-затрат было принято решение отказаться от всех внутренних систем в пользу полного аутсоринга. Новая система внедрена аутсорсером одновременно во всех филиалах банка (такой подход позволил избежать увеличения объема ручной работы и необходимости ввода данных одновременно в две системы – старую и новую) и под ее управлением «Мираф-банк» работает уже несколько недель.

Технологии для банков

Несмотря на то, что электронный документооборот все глубже проникает в банковскую среду, сегодня редкая клиентская операция обходится без печати бланков, договоров и др. За день таких документов накапливаются буквально килограммы, и организация технологий потокового ввода данных способна существенно облегчить жизнь финансовому предприятию. Процесс ручного перевода бумажных документов в цифровую форму не быстрый и сопряжен с большим количеством ошибок. Автоматизировать процесс ввода и сверки информации в бланках и базах данных позволяют, например, продукты компаний Multipass Solutions, Abbyy. Анна Городецкая, коммерческий директор Multipass Solutions, представила ряд новых ИТ-решений для российского финансового сектора. Среди них – интеграционная платформа MPS Voyager, средство для миграции данных MPS JibeAll, которое может заинтересовать собирающихся аутсорсить или модернизировать банковские ИТ-системы, система MPS IntelliVector для автоматизации обработки бланков, MPS Infotrove для управления контентом и архивированием или удалением устаревших или неиспользуемых данных и ряд других продуктов.

Эльдар Билялов, старший менеджер по продажам Abbyy, обозначил основные проблемы, которые возникают у компаний при большом объеме бумажного документооборота. Это, например, отсутствие оперативного доступа к данным, сложность поиска, ошибки, которые неизбежно возникают при вводе данных с бумажных носителей, а также большие затраты на хранения и сама по себе недолговечность бумаги. Потоковый ввод необходим, если число документов ежемесячно превышает 5 тыс., считает эксперт. Специализированные решения Abbyy для банков, в частности система FlexiCapture, оцифровывают бумажные документы и позволяют обрабатывать как документы целиком (полнотекстовое распознавание), так и распознавать отдельные их атрибуты (атрибутивное распознавание). Окупаемость проекта по внедрению FlexiCapture составляет от 3 до 12 месяцев. При этом в разы увеличивается скорость ввода данных и сокращается количество ошибок.

Abbyy FlexiCapture позволяет обрабатывать различные виды бумажных документов и интегрируется с АБС

Источник: Abbyy, 2014

Николай Кушлевич, менеджер по развитию бизнеса Signature Slutions компании Wacom СНГ, рассказал об инновационной технологии, которая позволяет отказаться от бумажных документов при обслуживании клиентов. Крупные банки вынуждены вкладывать значительные средства в бумагу и расходные материалы для принтеров. Вдобавок к этому необходимо доставлять и хранить значительные объемы бумажных документов. Испанская Федерация сберегательных касс СЕСА (аналог российского Сбербанка), насчитывающая более 18 тыс. филиалов, вкладывает около €30 млн в этот «бумажный бизнес». Именно там и был проведен крупномасштабный проект перевода на безбумажные технологии, разработанные при участии Wacom. Аналогичные внедрения осуществлялись и в других европейских банках.

Все, что нужно – это графический или мобильный планшет и цифровое перо, посредством которого клиенты ставят электронную подпись. Такими системами оборудованы рабочие места фронт-офиса банка; с их помощью обрабатываются договоры, дополнительные соглашения, документы, сопровождающие кассовые операции. При этом система распознавания учитывает особенности написания, скорость, давление на экран. Тем самым снижается возможность подделки подписи. Подпись в виде графического файла далее добавляется в PDF-файл договора и подписывается ЭЦП работника банка. Сложность подобного проекта лежит не столько в технологической, сколько в правовой сфере: вопрос, имеет ли подписанный таким образом документ юридическую силу, требует дополнительного исследования.

Похожие технологии становятся востребованными и в России. Например, одна из них опирается на «биометрический» ГОСТ 19794-7-2009 «Автоматическая идентификация», систему открытых ключей и немного измененный алгоритм подписывания. Подпись на планшетах служит для восстановления секретного ключа перед формированием ЭЦП, а после секретный ключ уничтожается; в карточке клиента сохраняется лишь так называемый вектор аппроксимации, генерируемый при помощи созданного в Пензенском НИЭИ и согласованного с ФСБ решения для биометрико-криптографической аутентификации.

Специализирующаяся на АБС и решениях для банковской аналитики компания «Диасофт» со своим продуктом Flextera в прошлом году вошла в магический квадрант лидеров рынка Gartner. Новое ее решение – это «Аналитический центр Flextera BI» для конструирования и отображения финансовых отчетов. Система включает в себя целый ряд компонентов для настройки единой модели данных из различных источников данных (СУБД Oracle, Microsoft SQL Server, продукты SAP, АБС-решения и др.; при этом система может подключаться к уже существующим хранилищам данных), их загрузки и очистки, конструирования отчетных форм и отображения BI-отчетов. Как отметил Денис Афанасьев, директор департамента «Решения BI и отчетность» компании «Диасофт», эти решения уже применяются в различных российских и зарубежных банках, таких как «Альфа-Банк», «ОТП Банк», «ЮниКредит Банк», China Construction Bank и др.

На примерах практического применения систем Flextera остановился Александр Михалев, начальник управления «ОТП Банк», в декабре 2012 г. стартовало внедрение BI-продукта. Целью проекта стало ускорение и стандартизация процессов подготовки управленческой отчетности по МСФО. К платформе Flextera подключены главная книга, модуль для подготовки отчетности по кредитам, депозитам и др. При этом в качестве источника данных использовалось существующее хранилище банка. Flextera интегрирована с системой SAP Business Objects. Кроме того, в рамках проекта внедрения проведена ревизия всех данных, составлен перечень из 660 атрибутов, дозагружена отсутствующая информация по главной книге, кредитам и депозитам, а также сконфигурированы бизнес-процессы. Дальнейшее развитие проекта предполагает интеграцию с IBM Cognos – инструментом финансового планирования и бюджетирования, а также синхронизацию с решением для мобильной аналитики Roambi Analytics.

Банковские кейсы

Сегодня ИТ-проекты должны реализовываться быстро – в этом уверен Андрей Леушев, заместитель руководителя корпоративного блока «Промсвязьбанка». Современные тенденции таковы, что уровень проектной зрелости и доля успешных проектов низки, при этом банки стремятся к интенсивному проектному развитию. Проект по определению ограничен во времени. Удлинение сроков внедрения ИТ-систем происходят, как правило, из-за отсутствия у исполнителей понимание, какой экономический эффект принесет тот или иной проект, некачественной приемки, отсутствия ресурсов, неготовности к тиражированию результата, а иногда – из-за стремления раздуть проект или нежелания участников внедрения признать провал. В «Промсвязьбанке» проекты начинаются с экономического обоснования, длятся в среднем 3–6 месяцев и обходятся в сумму не более 5 млн руб.

Интеллектуальную CRM-систему, тесно связанную с обслуживанием клиентом (в том числе и дистанционным), создают в ВТБ24. Цели этого проекта, как пояснил Дмитрий Кузякин, директор департамента CRM банка ВТБ24, заключаются в следующем: снижение оттока клиентов, получение откликов о проведенных банком маркетинговых кампаниях, чтобы можно было предлагать клиентам новые виды услуг. Клиентские «большие данные» занимают в ВТБ24 уже свыше 60 Тб – это актуальные данные за последние 5 лет о более чем 20 млн клиентов, взаимодействие с которыми происходит по различным каналам связи. Дмитрий Кузякин отметил, что CRM-проекты могут порой конфликтовать с № 152-ФЗ «О персональных данных». В каждом конкретном случае многие вопросы, как например: частота контактов с клиентами, использование сторонних данных о клиентах и т.п., приходится решать отдельно. Так, в ВТБ24 принята практика при уходе клиента сразу разрывать с ним маркетинговые контакты, а при негативной реакции резко снижать интенсивность «общения».

Источник: CNews